Vers la communication unifiée

La promesse de la communication unifiée, c’est  l’intégration de différents outils de communication (email, IM, voix, visio, partage de documents,…) vers des utilisateurs qui peuvent être au bureau, en voyage, à leur domicile, et qui utilisent différents types de terminaux. Techniquement, c’est de l’ordre du cauchemar. D’un point de vue pilotage de projet, c’est une attention de tous les instants à la transformation des usages, à l’intégration de compétences diverses, à la superposition de SLA hétérogènes … Un exercice délicat, mais dont la réussite peut être la clé d’une transformation en profondeur de l’organisation, vers plus de flexibilité et plus d’efficacité.  

 

Les  derniers PABXs équipent encore bon nombre d’organisations publiques ou privées. Installés à la fin du XXème siècle, leur longévité, leur stabilité et le coût de leur remplacement poussent de nombreux responsables  à prolonger leur existence au-delà des dates de fin de support.

Soit, rien ne presse ! Mais si vous avez fait ce choix, nous ne saurions trop vous conseiller d’avoir dans vos cartons un projet ToIP prêt à démarrer, fournisseurs identifiés, solution choisie, déploiement planifié, car lorsque votre PABX rendra l’âme, il se peut que ce soit brutal. Et rien ne dit que votre mainteneur actuel aura encore les pièces pour le tenir sous perfusion le temps d’un projet !

 

Les premiers systèmes de ToIP installés en 2003-2005, avec leurs protocoles propriétaires et leurs fonctions limitées, ont maintenant plus de 10 ans. Même si les versions  initiales ont évolué, le remplacement du hardware  est l’occasion de repenser en profondeur les usages, avec des utilisateurs qui ont mûri, des administrateurs aguerris  et des technologies qui ont progressé. Un projet ToIP intègre aujourd’hui une réflexion sur l’usage des softphones, l’intégration des mobiles, l’usage d’un numéro unique, la signalisation de présence, l’intégration du chat et de l’image, le sip trunking, le centrex,  …

D’ailleurs, ne l’appelez plus Projet ToIP (c’est daté !), mais projet Communication Unifiée !

La Communication Unifiée est avant tout une affaire d’usages, pas de technologies. Les solutions ont mûri : les passerelles permettent d’intégrer la voix, la visio, le partage de documents, sur des terminaux aussi divers que le PC, le portable, la tablette, le smartphone. Elles permettent d’accéder au graal du « collaboratif ».

Attention pourtant à la différence entre les fonctions décrites par les intégrateurs ou les opérateurs de VoIP, leur facilité d’intégration théorique, et les usines à gaz qu’il faut mettre en place pour les faire fonctionner !

 

Sur le terrain, il y a les solutions propriétaire, déployées à façon, (dont l’hébergement et l’exploitation peuvent être externalisées) et les plates-formes mutualisées, dans un cloud. La richesse fonctionnelle, la robustesse, la facilité de déploiement, la souplesse d’exploitation, le support,  … sont autant de critères qu’il convient de soupeser (et de tester sur un pilote) avant de prendre une décision lourde d’implications pour la productivité des équipes et l’image de l’organisation.

 

Les nouvelles plates-formes intègrent des fonctions qui amènent une refonte des modes de travail et parfois des processus. Par ailleurs, les investissements déjà réalisés (salles de visio-conférence, postes téléphoniques IP, terminaux utilisateur divers  …) sont des actifs de l’organisation dont il convient de préserver la valeur (notamment en période de budgets tirés au cordeau …). Une analyse des besoins, des capacités d’évolution (certaines organisations sont flexibles, d’autres non), des solutions en place, des objectifs du projet … est indispensable pour assurer une mise en œuvre réussie.

 

L’équipe AKAL-Consulting a récemment accompagné en AMOA plusieurs entreprises dans le choix, la validation et le déploiement de leurs solutions de communication. Notre expertise de ces projets a permis d’offrir à nos clients un accompagnement technique et méthodologique, de rationaliser les décisions et  d’anticiper les écueils et les freins à la réalisation.

La méthodologie jalonnée AKAL Smart et le pilotage de programmes nous permettent d’intégrer dans l’équipe projet les utilisateurs, les experts, le constructeur, l’intégrateur, les sponsors … et de faire travailler ensemble tous ceux qui concourent  à la réussite d’un tel projet.    

  

Exemples de missions réalisées

L’un de nos clients nous a sollicités pour un projet de ToIP urgentissime en 2013 alors que son PABX principal donnait des signes de défection imminente. Le temps de monter une consultation rapide, de choisir une solution technique adaptée et un intégrateur compétent, il a fallu 6 mois avant de migrer vers la solution de ToIP Cisco retenue.   

 

Nous avons accompagné récemment le choix d’une solution de communication unifiée intégrant LYNC, 50 salles de visio-conférence dans le monde, les postes de travail fixes, les tablettes, les smartphones.